앞줄 맨 왼쪽부터 현대오일뱅크 문성철 상무, 현대홈쇼핑 장길남 상무, 삼성카드고객서비스 석동일 대표, LG전자 이규택 상무, 롯데관광개발 백현 대표, 서강대학교 서창적 교수, 한국표준협회 전진수 경영품질원장, 상명대 김희탁 교수, KTH 김태환 대표, 삼성생명서비스 임범철 대표, 현대자동차 이경헌 상무, 서울아산병원 김유성 실장, 한국표준협회 이지수 산업표준원장 (사진제공=한국표준협회)
[일요신문] 박창식 기자 = 한국표준협회(회장 이상진)는 21일 롯데호텔 서울에서 ‘2018년 한국콜센터품질지수(KS-CQI)’ 1위 기업에 대한 인증수여식을 가졌다.
한국표준협회는 이날 인증수여식에서 ▲2012년 첫 조사부터 7년 연속 1위 기업인 현대자동차, 현대오일뱅크, 교원Wells, 현대HCN ▲6년 연속 1위 기업으로 삼성생명 ▲5년 연속 1위 기업으로 현대홈쇼핑, KT(초고속인터넷/IPTV) ▲4년 연속 1위 기업으로 신한은행, 삼성카드, KT(이동통신) 등 총 41개 사를 업종별 1위 기업으로 선정, 발표했다. 또한 국민건강보험공단, 건강보험심사평가원 등 20개 공공기관 및 지자체 우수 콜센터를 선정, 발표했다.
이어 개인상 부문과 관련, Best CEO에 ktis 김진철 대표이사와 롯데관광개발 백현 대표이사를, Best Leader에 삼성생명서비스 조명화 팀장 등 3인, Best Manager에 국민건강보험공단 이태훈 대리 등 5인을 선정, 각각 시상했다.
아울러 한국표준협회와 밀접한 협력관계인 홍콩컨텍센터협회로부터 2018년 대상을 수상한 HSBC(홍콩상하이은행)와 HKT(홍콩텔레콤)에게 특별상을 수여했다.
KS-CQI(콜센터품질지수)는 우리나라 콜센터의 서비스품질 수준을 국내 실정에 적합하게 과학적으로 조사‧평가할 수 있는 모델로 총 7가지 차원, 39개 평가항목으로 구성되며, 콜센터 서비스품질 수준의 향상을 통해 고객 만족도 향상과 기업의 성장 및 산업 발전에 도움이 되고자 2012년 한국표준협회가 조사, 발표하고 있다. 조사의 공정성을 위해 고객만족도 조사와 미스테리 콜 조사인 전화모니터링 조사를 병행한다. 고객만족도는 각 브랜드의 콜센터를 이용해 본 고객들을 대상으로 온라인 조사를 통해 측정하고, 전화모니터링은 엄격하게 선발되고 훈련된 조사원들이 고객을 가장하여 각 콜센터의 상담서비스를 평가한다.
조사결과에 따르면 올해는 평균 75.4점(100점 만점)으로 전년 대비 3.1점 하락했다. 고객만족도는 69.5점, 전화모니터링은 81.2점으로 평가됐다. 고객만족도는 주로 상담원 연결까지 걸리는 대기시간에 대한 불만이, 전화모니터링은 상담 시 발생하는 소음과 사물존칭 사용 등에 대한 평가기준 강화가 주요 하락요인이었다.
이번 조사는 43개 업종, 177개 브랜드에 대해 콜센터를 이용해본 고객 1만 8,720명과, 각 콜센터에 대해전문 조사원이 고객을 가장해 모니터링을 하는 미스테리 콜 7,460콜을 2018년 6월부터 9월까지 약 3개월동안 실시했다. 숙박앱과 인터넷 전문은행에 대해서도 추가 조사했다.
산업별로는 지난해에 이어 금융산업이 가장 높은 점수를 획득했다. 공공기관, 지자체, 통신 등도 우수하게 평가됐다. 반면 운수 산업은 가장 낮은 점수를 얻었고, 제조와 도소매 역시 평가결과가 낮았다.
업종별로는 생명보험이 79.7점으로 가장 높은 점수를 얻었으며, 백화점, 자동차, 이동통신, 인터넷 전문은행, 주유소, 시중은행 등도 상대적으로 점수가 높은 업종이었다. 반면 오픈마켓은 전체 평균보다 약 9점 낮은 66.5점으로 가장 낮은 점수를 얻었으며, 소셜커머스, 택배, 대형할인점, 항공사 등의 업종도 상대적으로 고객으로부터 높은 평가를 받지못했다.
한국표준협회는 올해 조사결과의 특징으로 2012년 첫 조사를 시작한 이래 그 어느 때보다 1위 기업의 자리가 많이 바뀐 것을 꼽았다. 공공기관·지자체를 제외한 41개 업종 중 17개 업종에서 1위 기업이 바뀌었다. 올해 새롭게 조사된 2개 업종을 제외하면 전체 조사대상 업종 중 약 44%의 업종에서 1위 기업이 바뀐셈이다. 이는 기업들 간 대 고객서비스 품질을 높이기 위한 경쟁이 치열해지면서 고객응대에 영원한 승자는 있을 수 없다는 것을 보여주는 사례라는 게 한국표준협회의 설명이다. 가전서비스업종에서 LG전자가 첫 조사부터 줄곧 1위를 지켜왔던 경쟁사를 제치고 새롭게 1위로 선정됐고, KB손해보험, 롯데관광, 11번가 등도 올해 새롭게 1위에 등극했다.
세부적인 조사결과를 보면, 전체 조사대상 기업 중 KT가 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 업종에서 모두 87.3점으로 가장 높은 평가를 받았다. 삼성카드, 삼성생명, 현대자동차, 신한은행, KB손해보험, 현대오일뱅크 등이 상위에 랭크됐다. 공공기관·지차체 콜센터는 전체 29개 조사대상 콜센터 중 국민건강보험공단, 건강보험심사평가원 등 20개 콜센터가 우수콜센터로 선정됐다. 이외에도 K쇼핑과 서울아산병원은 T커머스와 종합병원 업종에서 각 3년 연속 1위를 차지했으며, 올해 처음으로 조사를 실시한 숙박앱 업종에서는 여기어때가 1위에 선정됐다.
다음은 한국표준협회가 선정, 발표한 ‘2018년 한국콜센터품질지수(KS-CQI)’ 1위 기업 및 공공부문 우수콜센터.
◇도소매
▶백화점(롯데백화점)▶TV홈쇼핑(현대홈쇼핑) ▶인터넷쇼핑몰(현대Hmall) ▶대형할인점(홈플러스) ▶오픈마켓(11번가) ▶인터넷서점(알라딘) ▶소셜커머스(티몬)
▶T커머스(K쇼핑) ▶전자제품전문점(LG베스트샵) ▶주유소(현대오일뱅크)
◇금융
▶시중은행(신한은행)▶지방은행(대구은행)▶인터넷 전문은행(케이뱅크) ▶캐피탈(JB우리캐피탈)▶증권(키움증권)▶생명보험(삼성생명)▶손해보험(KB손해보험)
▶신용카드(삼성카드)▶온라인자동차보험(하이카다이렉트)
◇통신
▶이동통신(KT)▶초고속인터넷/IPTV(KT)▶알뜰폰(MVNO)(CJ헬로)▶인터넷포털사이트(다음)▶유선방송(현대HCN)▶숙박앱(여기어때)
◇운수
▶택배(한진택배)▶해외특송(DHL)▶렌터카(롯데렌터카)▶항공사(아시아나항공)▶저비용항공사(에어부산)▶여행사(롯데관광)
◇보건‧레저‧주거
▶리조트(한화리조트)▶종합병원(서울아산병원)▶아파트(삼성물산)▶도시가스(코원에너지서비스)
◇제조
▶자동차(현대자동차)▶가전서비스(LG전자)▶가정용보일러(린나이)▶정수기(교원웰스)▶전기압력밥솥(쿠첸)▶가구(현대리바트)
◇공공부문 우수콜센터
▶공공기관
▲공무원연금공단 ▲건강보험심사평가원 ▲도로공사 ▲교직원공제회 ▲장학재단 ▲기술보증기금 ▲신용회복위원회 ▲신용보증기금 ▲코레일 ▲근로복지공단 ▲국민건강보험공단 ▲고용정보원 ▲관광공사
▶지자체
▲고양시 ▲울산광역시 ▲수원시 ▲대전광역시 ▲성남시 ▲대구광역시 ▲부산광역시
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