쿠폰 미소지 고객 대상 현장 확인 및 웨딩마일리지 자동적립 서비스 등 고객 만족 서비스 강화
부산 4개점, 올해 1~9월 2개점 이상 백화점 중복 이용고객 전체 이용객 중 35%로 불편해소 큰 기대
창립행사가 진행된 지난 8일 롯데백화점 부산본점 MB2F 사은행사장에서 당일 구매영수증으로 사은행사에 참여하려는 고객들이 줄을 서고 있는 모습.
[일요신문] 부산지역 롯데백화점이 고객의 눈높이에서 고객이 원하는 서비스를 제공하기 위해 사은행사 운영기준을 대폭 수정한 ‘통합 사은시스템’을 전 점포와 함께 실시해 큰 호응을 얻고 있다.
롯데백화점이 고객 만족 서비스의 일환으로 업계 최초로 선보인 ‘통합 사은시스템’은 그동안 해당점포에서 구매한 영수증만 인정하고, 인근점포에서 구매한 영수증은 사은행사에서 제외함으로써 발생했던 고객의 불만족과 불편을 크게 해소할 수 있을 것으로 보인다.
이번 결정은 올해 1월 사은행사 서비스의 전반적인 개선을 위해 백화점이용고객 1천명을 대상으로 실시한 설문조사 결과에서 고객이 가장 많은 불편을 느끼는 부분이 ‘다른 점포 영수증 사은행사 참여 불가(28.1%)’였던 것을 반영한 것으로 풀이된다.
특히 4개점(부산본점/광복점/동래점/센텀시티점)이 운영되고 있는 부산은 올해 1~9월까지 2개점 이상 이용하는 고객이 전체고객의 35%(60만 여명)에 이를 정도로 백화점을 중복으로 이용하는 고객이 많아 그 필요성이 강하게 제기된 지역으로 거론돼왔다.
아울러 부산에서는 그 동안 고객 불편을 개선하기 위해 자체적으로 백화점 DM(Direct Mail) 및 감사품 쿠폰을 4개점에서 사용할 수 있게 교환서비스를 실시해 왔지만, 영수증 합산 혜택은 근본적인 시스템 개선 없이는 불가능해 고객 불만족이 끊임없이 제기돼왔다.
이에 따라 롯데백화점은 사은행사 서비스 전반에 개선이 필요하다고 보고 지난 7개월간 20여억 원의 비용을 투입, 전점이 네트워크가 가능한 ‘통합 사은시스템’을 구축했다.
이로써 부산지역 롯데백화점에서는 11월부터 당일 전 점포에서 진행하는 공동행사 및 지정행사에 한해 여러 곳의 점포를 동시 방문하더라도 한 점에서 구입한 것처럼 영수증을 합산할 수 있게 됐으며, 사은행사 참여도 원하는 점포에서 할 수 있게 됐다.(단, 점별로 진행하는 DM 감사품 행사는 제외)
또 사은행사 참여시 우편으로 발송된 쿠폰을 꼭 소지해야만 했던 것은 각 점포별로 사은행사장에서 쿠폰미소지 고객 대상으로 현장 확인 서비스가 제공되고, 웨딩 마일리지 적립을 위해 매번 사은행사장을 방문해야 하는 불편 역시 구매와 동시에 자동적립이 가능토록 시스템이 변경됐다.
아울러 고객이 백화점에서 상품권을 받기 위해 가장 마지막으로 방문하게 되는 사은행사장 내 대기시간을 단축시키기 위해 사은증정기기도 전면교체(PDA →터치형 노트북)됐다.
롯데백화점 부산본점 조두형 영업총괄팀장은 “롯데백화점을 찾는 모든 고객에게 사은행사 참여 기회를 확대하고, 보다 많은 혜택을 제공하기 위해 사은행사 서비스를 전면 개선했다. 앞으로도 고객의 의견을 경청해 고객서비스와 만족도가 가장 높은 백화점으로 거듭나기 위해 최선을 다할 계획이다”라고 말했다.
하용성 기자 ilyo33@ilyo.co.kr