노랑풍선 협력사 간담회 개최
[일요신문] 노랑풍선은 올해 대대적인 여행 서비스 품질개선 작업을 추진해 업계의 이목을 끌고 있다.
2015년 신년도 경영방침을 ‘기본에 충실한 내실경영’ 으로 설정하고 전부분에 걸친 업무역량 및 품질개선으로 그간의 양적성장에 부응하는 질적인 향상을 통해 1등 여행 기업으로 도약하기 위한 기반을 다지고 있다.
이를 위해 여행상품의 전 과정을 단계별로 나누고 각 단계별 실행과제와 개선점을 도출하여, 세부적인 서비스향상 계획을 수립, 시행에 착수했다. 총 여섯 단계로 나누어지는 단계별 서비스는 ▲사전 정보 및 검색, ▲전화 및 방문 상담, ▲계약체결, ▲공항서비스, ▲현지행사, ▲사후관리 등으로 각 단계별로 서비스 보완점 및 품질 개선과제를 설정했다. 사전 정보 및 검색 단계에서는 홈페이지 속도 개선 및 카카오톡을 활용한 일대일 답변 기능 구비 등 고객 중심의 쌍방향 소통 서비스가 강화되며, 전화 및 방문상담 서비스의 경우 응대 품질 제고를 위한 정기적, 체계적 교육 프로그램을 운영한다. 고재경 대표가 직접 나서서 전직원을 대상으로 직급별 서비스 교육을 실시하는 등 실질적인 서비스 개선과 고객감동 실현을 위해 전사적으로 나서고 있다. 또한, 기존의 인바운드 모니터링 평가 방식도 다채널 평가방식으로 변경하여 시행하는 방침을 내부적으로 수립했다.
특히, 여행상품의 중심부분인 현지 행사서비스 품질 향상을 위하여 매분기 협력사 간담회 및 교육을 시행하고, 현지를 방문하여 직접 실시하는 가이드 현장교육, 고객평가에 따라 운영하는 평가표 운영과 그 결과에 따른 Bonus 및 Penalty 제도 시행 등 고객접점에서의 서비스를 대대적으로 개선할 계획이다.
이와 같은 방안의 일환으로 지난 15일~16일 양일간 노랑풍선 본사 대회의실에서 각 지역별 전 협력사가 참석하여 ‘여행 서비스 품질 향상과 고객 불만감소를 위한 개선’ 이라는 주제로 2015년 제1차 협력사 간담회를 개최했다.
아울러 협력사 소속 가이드의 프로필을 공유해 가이드실명제를 적극 검토할 계획이다.
이동로 기자
