ING생명, 모든 고객 1년에 한 번 이상 방문하는 혁신 시스템 도입

[일요신문] 고객관리 기반의 영업활동관리 모델 아이탐(iTOM) 4월 론칭, 특허도 출원

ING생명의 모든 고객은 1년에 적어도 한 번 이상은 FC(재정컨설턴트)의 방문을 받고 보유계약에 대해 컨설팅 서비스를 받게 될 전망이다. 또한 FC들은 시스템을 통해 과정부터 결과까지 모든 영업활동을 체계적으로 관리할 수 있게 된다. 
 
ING생명은 ‘고객관리 기반의 체계적이고 효율적인 영업활동관리 모델 아이탐(iTOM)’을 개발해 4월부터 시행에 들어간다. ING생명은 이 비즈니스모델에 대해 특허도 출원했다.
 
정문국 ING생명 사장은 “한국 보험시장에서 고객들은 가입 이후 보험사와 설계사로부터 제대로 관리 받지 못하는 폐단이 있었고, 설계사들은 보험시장 포화로 인해 신규 고객을 발굴하는데 어려움을 겪어왔던 게 현실”이라며 “고객관리와 활동관리를 통합적으로 해결하고 고객에게 보다 품격 높은 재정솔루션을 제공하기 위해 iTOM을 도입하게 됐다”고 설명했다.
 
iTOM은 ING Target Operating Model의 약자로 고객관리를 기반으로 한 활동관리 시스템이자 ING만의 지점운영모델이다. iTOM이 시행되면 본사는 매달 FC들에게 3회차, 13회차, 25회차, 상령일 도래 고객 등 기존 고객 중 꼭 만나야 할 고객을 지정해준다. FC들은 기존 고객과 신규 고객을 대상으로 회사가 정한 가이드라인에 따라 영업활동을 수행하게 된다. 
 
가이드라인은 ‘1주에 40회 방문약속을 잡고, 10회 고객상담을 실시하라’는 것인데, FC들은 iTOM Planner를 활용해 고객 별 영업활동 계획을 미리 세우며 활동내역을 입력한다. 그 동안 개별적으로 수기로만 정리해오던 영업 및 고객관리 활동을 시스템 상에서 보다 체계적으로 관리하는 게 가능해지는 것이다. FC는 PC뿐만 아니라 태블릿, 휴대폰 등 모바일 기기를 통해서도 iTOM Planner에 접속할 수 있게 된다. 
 
iTOM 하에서는 본사 모니터링 체계와 현장관리 체계가 일원화되기 때문에 본사, FC, SM(팀장), BM(지점장) 간 정보 비대칭 문제가 해결된다. ING생명은 입력된 FC 활동내역과 성과에 따라 맞춤교육과 관리를 제공하는 등 FC의 전문성과 컨설팅 역량을 제고시키는데 집중할 계획이다. 곽희필 FC채널본부 부사장은 “결과 중심의 성과평가와 코칭에서 탈피해 영업 과정 전반을 아우르는 코칭이 가능해졌다”고 밝혔다. 곽 부사장은 “iTOM이 본격적으로 가동되면 FC들의 활동량이 크게 증대될 전망”이라며 “기존 고객과 신규 고객 모두를 정기적으로 재 방문해 보험서비스에 대한 만족도를 높이겠다”고 덧붙였다.
 
ING생명은 iTOM을 도입하기 위해 작년 8월 CEO주도로 유럽 3개국을 방문, FC채널의 고객관리 와 활동관리 기법을 연구했으며 작년 10월부터 태스크포스를 운영하며 시스템을 개발해왔다.

고광수 기자 [e-mail]