이번 조사에서 경동나비엔 콜센터 ‘행복나눔센터’는 전 평가 항목에 대해 우수한 평가를 받아 보일러 산업 부문에서 최고점을 받으며 8년 연속 우수 콜센터로 선정됐다. 특히 경동나비엔은 동절기에 제품 이상이 발생할 경우 체계적이고 신속한 상담 시스템 운영과 친절한 응대에 주력함으로써 소비자 불편 해소에 크게 기여했다는 평가를 받았다.
경동나비엔은 고객 만족을 최우선으로 신속하고 체계적인 상담 시스템 구축을 통해 소비자의 편의 향상에 지속적인 노력을 기울이고 있다. 고객이 불편사항을 언제든지 문의할 수 있도록 업계 최초로 365일 24시간 상담 서비스를 도입했다. 이를 토대로 ARS 자동접수를 비롯해 모바일 접수 시스템을 개발, 고객이 신청할 경우 전문가가 직접 전화로 상담하는 서비스도 운영 중이며 품질 개선을 적극적으로 하기 위한 고객만족도 조사도 진행하고 있다.
또한 경동나비엔만의 보일러 원격제어 기술을 통해 제품에 문제 발생시 먼저 감지해 고객에게 통보하고 필요 시 전문가 출장까지 지원하는 ‘프리미엄 원격 케어 서비스’도 업계 최초로 제공하고 있다. 지난해에는 보일러 업계 최초 영상지원 서비스인 ‘나비엔 영상지원’을 개시해 제품뿐만 아니라 사후관리에도 업계를 선도하고 있다. 올해는 접수 및 조치 완료 시 소비자에게 실시간으로 메시지를 보내는 ‘카카오 알림톡’을 통해 소비자와의 접점을 늘려갈 계획이다.
부모를 대신해 자녀가 신청할 경우, 부모에게 해피콜을, 자녀에게 결과를 알려주는 ‘부모 안심 서비스’를 시범적으로 운영하며 ‘아버님 댁에 보일러 놓아드려야겠어요’ 카피에 담긴 경동나비엔만의 효(孝) 감성을 구현할 계획이다.
경동나비엔은 2011년 이후 소비자중심경영 인증제도인 CCM(Consumer Centered Management) 인증을 업계에서 유일하게 획득했으며 고객과의 적극적인 소통으로 얻은 불만사항과 의견을 적극 활용해 고객 지향적 제품개발과 품질향상에 힘쓰고 있다.
경동나비엔 홍준기 대표는 “고효율 친환경 기기를 기반으로 고객이 만족할 수 있는 최고의 제품과 서비스를 제공한다는 것이 경동나비엔의 변함없는 철학”이라며 “앞으로도 한결 같은 자세로 고객의 신뢰를 얻는 국가대표 보일러 경동나비엔이 되도록 노력할 것”이라고 말했다.
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