한국표준협회가 개최한 ‘2018 한국서비스대상 ’시상식 모습. (사진제공=한국표준협회)
한국서비스대상은 미국 국가품질상인 말콤볼드리지상의 심사기준을 한국 서비스산업의 특성을 반영하고 적용해 글로벌스탠다드을 뛰어넘는 품질수준을 확보하기 위해 설계한 서비스 포상제도이다. CEO의 리더십에서부터 회사의 경영시스템 및 성과에 이르기까지 경영 전반의 요소들이 고객 지향적으로 시스템이 구축되어 있어야 좋은 평가를 받을 수 있다. 한국표준협회는 2000년부터 한국서비스대상 시상식을 개최하고 있다.
협회에 따르면 올해 선정된 서비스대상 수상기업은 현지심사에서 엄격한 잣대로 평가받았다. 심사기준은 리더십, 전략, 고객과 시장중시, 정보와 지식, 인적자원, 운영관리, 경영성과 등 7개 범주로 구성됐다. 평가의 공정성과 심사편차를 줄이기 위해 기업별로 3명에서 4명의 전문 심사위원이 현장평가에 참여하도록 했다. 지난해와 마찬가지로 기업 참가연차별(1~2년차, 3~5년차, 6년차 이상)로 3단계의 심사기준을 적용했다. 또한 현장평가와 병행 실시한 직원만족도(KS-ESI) 조사 결과를 종합평가에 반영해 최종 수상기업을 선정했다. 이어 지난 6월 8일 개최한 최종 심의위원회에서 현장 평가결과와 직원만족도 조사, 서비스혁신 사례 등을 종합적으로 고려해 종합대상 16개사, 베스트프랙티스상 3개사를 선정했다. 아울러 서비스품질 향상 저변 확대와 서비스인의 사기 진작을 위해 서비스 산업 발전에 크게 기여한 업계 최고경영자와 서비스 전문가 등 유공자 11명도 선정했다. 특히 이번 심사에서는 7월 첫째주 ‘서비스위크’를 널리 알리고 국민적 관심을 높일 목적으로 공모한 서비스 수기 우수작 3편도 선정했다.
이번 현장평가에서 심사위원들이 꼽은 수상 기업의 특징은 첫째, 서비스 선도기업은 서비스 혁신사례를 많이 갖고 있으며, 모범사례를 수평전개하는 데 적극적이다. 둘째, 조직의 소통과 융합을 중요시하며, CEO의 리더십 아래 수직적 조직문화를 수평적 조직문화로 전환, 다양한 아이디어의 물꼬를 트고 있다. 셋째, 고객만족의 본질에 충실하려고 노력하며, 문제해결을 위해 접점 구성원의 의식변화와 전문성 향상에 비용과 시간을 아끼지 않는다. 넷째, 4차산업혁명의 파고에 휩쓸리지 않고 자사 특성에 맞는 IT기술을 선택, 적용하여 새로운 가치창출에 역량을 집중하고 있다.
이상진 한국표준협회 회장이 5일 ‘2018 한국서비스대상’ 시상식에서 축사를 하고 있다. (사진제공=한국표준협회)
수상기업을 부문별로 살펴보면, 금융서비스 부문에서는 CEO의 탁월한 고객만족 경영철학을 인정받은 아주캐피탈이 7년 연속, 선제적 경영혁신으로 업의 가치 극대화를 이룬 신한생명이 6년 연속 종합대상을 받았다. 디지털 혁신을 선도적으로 추진한 KB손해보험과 변혁적 리더십으로 우수한 경영성과가 돋보인 한화손해보험이 각각 4년 연속 종합대상을 수상했다.
유통서비스 부문에서는 국내 최고의 백화점 위상에 걸맞은 서비스시스템을 구축한 롯데백화점이 7년 연속, 빅데이터와 AI를 활용한 상품개발 및 고객지원이 뛰어난 GS리테일이 5년 연속 종합대상을 수상했다.
아파트 부문에서는 공정거래를 위해 원가보다 규정을 먼저 적용하며 투명성 제고에 노력한 롯데건설이 17년 연속 종합대상 수상이라는 금자탑을 이루었고, 자동차정비 부문의 마스터자동차는 지속적인 고개불만 해소노력과 위기대응 능력을 인정받아 중견기업으로 처음 10년 연속 종합대상을 수상했다.
고속버스 부문에서는 프리미엄 버스를 도입해 고객에게 차별화된 서비스를 제공한금호고속이 7년 연속 종합대상 수상을 했으며, 신사업 발굴과 고용안정에 노력해온 롯데호텔이 호텔부문에서 5년 연속 종합대상을 수상하는 기쁨을 누렸다.
직원만족을 통한 고객만족을 꾸준히 추진하고 GIGAtopia를 실현한 kt는 통신/인터넷 부문에서, 변혁적 리더십으로 국내 크루즈 관광영역을 개척해온 롯데관광개발은 여행서비스 부문에서 3년 연속 종합대상을 수상했다. CEO의 경영철학에 따라 현장의 목소리를 경영개선활동에 적극적으로 반영해온 롯데홈쇼핑은 홈쇼핑 부문에서, 건물관리 품질종합평가체계 구축과 운영결과를 서비스품질에 반영한 에스원 블루에셋은 빌딩관리 부문에서 3년 연속 종합대상을 수상하는 영예를 안았다.
사업 다각화로 경영 안정성을 구축하고 수평적 조직문화에 힘써온 파르나스호텔은 지난해에 이어 2년 연속 수상의 기쁨을 누렸으며, 연간 2만명의 고객과 강연 및 캠프로 CEO가 직접 소통하는 점이 인상적인 인산가가 처음으로 종합대상의 영광을 누렸다. 올해 첫 제정된 베스트 프랙티스상(BP상)에는 명예의전당 헌정사로서 지속적인 서비스혁신을 추진하고, 고객 친화적 서비스 프로세스를 구축해 우수사례로 선정된 현대백화점, 금호리조트, 신세계에게 각각 돌아갔다.
뛰어난 서비스리더십을 발휘한 최고경영자 및 임원에게 수여하는 유공자상 부문에서는 DB손해보험 김정남 대표이사, 롯데월드 어드벤처 박동기 대표이사, GS리테일 김시엽 전무, 삼성카드 김영길 상무가 각각 수상했다. 또한 서비스혁신을 선도한 부서장 및 실무자에게 주는 유공자상에는 kt 김수영 팀장, SK텔레콤 김경태 팀장, 신한은행 윤보경 실장, SK텔링크 정재환 과장, 에버랜드리조트 조은숙 수석, 파르나스호텔 최정원 과장이 각각 선정됐다. 서울여자대학교 임효창 교수는 우리나라 서비스품질 향상에 기여한 점을 인정받아 유공자상을 받았다.
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