조사 대상 프랜차이즈는 BBQ, BHC, 교촌치킨, 굽네치킨, 네네치킨, 처갓집양념치킨, 페리카나, 호식이두마리치킨이다. 조사는 지난 9월 5일부터 9월 10일까지 온라인 설문조사를 통해 진행됐으며 95% 신뢰수준에 표본오차는 ±2.50%다.
치킨 프랜차이즈들의 서비스 품질 만족도는 평균 3.85점이었고, 페리카나가 3.93점으로 1위를 차지했다. 페리카나가 지난 5월 오뚜기와 손잡고 출시한 제품 누꼬진짬뽕. 사진=페리카나
종합만족도 1위는 페리카나(3.79점)가 차지했다. 이어 처갓집양념치킨(3.77점), 네네치킨(3.73점), 호식이두마리치킨(3.71점), 굽네치킨(3.69점), BBQ(3.63점), BHC(3.63점), 교촌치킨(3.56점)이 뒤를 이었다.
종합만족도는 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값이다. 조사대상 8개 치킨 프랜차이즈 배달서비스의 종합만족도는 평균 3.69점이었다.
서비스 품질 만족도는 평균 3.85점이었고, 페리카나가 3.93점으로 1위를 차지했다. 처갓집양념치킨이 3.89점으로 2위, 네네치킨과 굽네치킨이 3.87점으로 그 뒤를 이었다.
상품 특성 만족도는 음식의 구성 및 맛, 가격 및 가성비, 고객소통 및 정보제공 등 3개 요인으로 평가했다. 음식의 구성 및 맛은 페리카나와 처갓집양넘치킨이 3.91점으로 공동 1위였다. 가격 및 가성비는 호식이두마리치킨이 3.84점으로 1위, 고객소통 및 정보제공은 굽네치킨이 3.50점으로 1위였다.
호감도는 처갓집양넘치킨(3.70점), 페리카나(3.69점), 네네치킨(3.67점) 등의 순으로 나타났다. 평균 호감도 점수는 3.61점이었다.
한편 주로 배달 주문하는 프랜차이즈 치킨을 이용하는 이유로는 맛이 58.4%를 차지했고, 가격이 8.8%, 브랜드 신뢰가 7.6%로 조사됐다. 주문 방법(중복응답 가능)으로는 모바일 및 배달앱을 통한 주문이 75.9%로 가장 많았고, 전화가 68.1%로 뒤를 이었다.
프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용 과정에서 소비자불만 또는 피해를 경험한 이용자는 30.3%로 나타났다. 유형으로는 ‘주문 및 배달 오류’가 35.3%로 가장 많았고, ‘거짓 및 과장 관고(17.8%)’ ‘할인 쿠폰 적용 시 차별(10.2%)’ ‘위생 관련 문제(9.7%)’ 등이 있었다.
박형민 기자 godyo@ilyo.co.kr
