위기가 닥치면 ‘신속성(Quick)’, ‘일관성(Consistency)’, ‘개방성(Openness)’이라는 위기관리 커뮤니케이션 3대 원칙의 중요성을 인식하고 대처해야 한다. 침묵의 일관보다 신속성, 관계당사자가 한 목소리를 내는 일관성, 정보 공개의 투명성은 사태 수습 과정에서 필수다. 사전에 위기에 대비한 규정이나 매뉴얼도 구비해야 하지만 상황에 맞는 유연성도 발휘되어야 한다.
최근 위기관리 사례를 보면 ‘안 쓴 것보다 못한’ 사과문으로 더욱 물의를 일으키는 경우가 많다. 땅콩회항 사건 당시 대한항공 오너 일가의 사과문이 대표적이다. 반면 삼성 이재용 부회장 경영권 승계 논란에 대한 대국민 사과문은 치밀하고 모범적으로 쓰여졌다. 사과문에 담겨야 할 요소들이 제대로 들어갔느냐에 따라 메시지의 성공과 실패가 가려진다. 위기관리 메시지에는 내가 하고 싶은 말이 아닌 이해관계자와 수용자가 듣고 싶은 메시지, 피해자나 이해관계자 그리고 국민이 판단했을 때 인정되는 진정성이 담겨야 한다.
신간 ‘위기사회 대한민국, 생생한 사례연구’는 최근 1∼2년 사이에 한국에서 크게 화제가 됐던 시의성이 높고 한국 실정에 맞는 30여 개의 다양한 사례들을 통해 위기를 구성하는 국면과 대처 방안을 세세하게 알려준다. 위기에 잘 대처한 사례에서는 성공의 노하우를, 잘못 대처한 사례에서는 타산지석의 교훈을 얻을 수 있다.
이 책은 크게 4부로 구성된다. 제1부 ‘개인의 위기’에서는 삼성 이재용 부회장 경영권 승계 논란 대국민사과, 정의기억연대 전 이사장 윤미향 후원금 횡령 의혹 사건, 대한항공 오너 가족 사과, ‘트바로티’ 김호중의 위기관리 등의 사례를 다룬다.
제2부 ‘기업과 일반 조직의 위기’에서는 초심 잃은 ‘배달의 민족’의 위기, 추락을 거듭한 남양유업의 위기, 위기관리에 실패한 ‘타다’, ‘다이소’ 아기욕조의 환경 호르몬 검출 사건 등을 다룬다.
제3장 ‘정부의 위기’에서는 인천광역시의 붉은 수돗물 사고, 일본의 전략물품 수출규제와 일본제품 불매운동, 고성지역 대형 산불에서 놓치지 말아야 할 교훈, 게임중독 질병 분류 둘러싼 복지부와 문체부 충돌 등의 사례를 다룬다.
제4장 ‘슬기로운 위기관리’에서는 위기 관리에 효과적인 메시지의 속성, 진중권 전 동양대 교수의 커뮤니케이션 전략, 증시에서 배우는 위기 관리 등 세부 전략을 톺아본다.
이수진 기자 sj109@ilyo.co.kr
