온라인 플랫폼 이용자 80.3% “권리 침해, 사회적·제도적 해결 필요”

“국내 플랫폼 기업의 갑질 횡포, 이용자 편익 침해 등 문제의식 반영된 것”

[일요신문] 온라인 플랫폼 이용자의 80.3%가 이용자 권리 침해를 두고 ‘사회적·제도적 해결 노력’이 필요하다고 응답한 설문조사 결과가 나왔다.

27일 서울YMCA가 발표한 ‘온라인 플랫폼 이용자 보호와 진흥에 관한 인식조사’ 결과에 따르면 이용자의 65.1%는 가장 효과적인 이용자 권리 보호 방안으로 ‘법 제도 개선’을 꼽았다. 사진=서울YMCA 제공

27일 서울YMCA는 ‘온라인 플랫폼 이용자 보호와 진흥에 관한 인식조사’ 결과를 발표하며 이같이 밝혔다. 특히 이용자의 65.1%는 가장 효과적인 이용자 권리 보호 방안으로 ‘법 제도 개선’을 꼽아 ‘기업의 자율적인 해결 노력(24.2%)’을 크게 상회했다. 서울YMCA는 “최근 국내 주요 플랫폼 기업의 갑질 횡포, 이용자 편익 침해 등에 대한 사회적 관심과 문제의식이 더욱 고조되고 있다”고 설명했다.

온라인 플랫폼 이용자의 97.7%는 서비스 이용 중 피해를 입은 것으로 나타났다. 주요 피해사례로는(중복응답) 접속 불가·지연 등 서비스 장애(51.5%), 허위·과장 광고 및 가짜 콘텐츠 게시 등 이용자 기만(47.1%), 과도한 개인정보 수집(44.2%) 등이 파악됐다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 이후 온라인 플랫폼의 영향력 강화도 확인할 수 있었다. 응답자의 67.7%는 코로나19 이후 온라인 플랫폼 서비스 이용이 늘었다고 밝혔다. 주로 이용하는 서비스는(중복응답) 네이버(83.3%), 카카오(66.9%)가 압도적이었으며 구글(29.4%), 쿠팡(23.1%), 인스타그램(21.5%) 등이 뒤를 이었다.

다만 응답자의 81.1%는 유사한 신규 온라인 플랫폼 서비스 수용에 대한 기대감을 드러냈다. 그 이유로는(중복응답) ‘다양한 서비스를 써보고 싶어서(60.3%)’, ‘더 발전되고 차별화된 기능이 있을 것 같아서(50.6%)’ 등의 응답이 높게 나타났다.

서울YMCA는 “신규·혁신 서비스에 대한 이용자들의 개방적 태도가 드러났지만, 소수 거대 사업자의 시장 지배력이 높아 그리 녹록지는 않은 상황”이라며 “온라인 플랫폼 산업이 더욱 발전하기 위해서는 법·제도적 기반 마련을 통해 이용자 보호 및 시장 경쟁 활성화에 노력을 기울여야 할 것”이라고 설명했다.

이번 설문조사는 전국에 거주하는 만 14~65세 국민 1000명을 대상으로 지난 2일부터 7일까지 온라인 조사로 실시됐으며 95% 신뢰수준으로 표본오차는 ±3.1%포인트다.

김성욱 기자 [e-mail]