특히 한국 시장의 중요성을 고려해 시차아 관계없이 공휴일 포함 모든 시간대 24시간 연중무휴 서비스 운영, 또 전화와 모바일, 이메일 페이스북 메신저 등 한국인이 선호하는 다양한 디지털 플랫폼에서 실시간 상담을 지원한다.
한국어 데스크 콜센터의 모든 상담원은 3개월간의 전문 관광 교육과 ‘필리핀 브랜드 서비스 엑설런스(FBSE)’ 과정을 이수해 고도의 전문성을 확보했다.
이번 콜센터 출범은 필리핀 경제의 핵심 엔진인 관광 산업을 활성화하기 위한 현 필리핀 정부의 강력한 의지가 반영된 결과다. 이는 ‘국가 관광 개발 계획(NTDP) 2023-2028’의 주요 목표 중 하나인 '관광객 경험 향상'을 구체화한 모델로 평가받는다.
필리핀관광청 관계자는 “관광객 지원 콜센터는 대통령의 비전을 실현하는 첫걸음”이라며 “국가 기관과 지역 사무소, 지방 정부 간의 유기적인 협력을 통해 관광객이 필리핀 어디에 있든 즉각적인 도움을 받을 수 있는 통합 시스템을 완성했다”고 밝혔다.
필리핀 관광청은 이번 시스템 구축을 통해 한국인 관광객의 심리적 불안감을 해소하고 ‘재방문하고 싶은 국가’로서의 브랜드 이미지를 강화할 계획이다. 일반적인 관광 정보 안내부터 다이빙 등 레저 스포츠 문의, 컴플레인 해결 및 비상 상황 지원까지 모든 과정은 고객 관계 관리(CRM) 시스템을 통해 체계적으로 기록되고 추적 관리된다.
필리핀관광청 관계자는 “여행자의 편의성이 모든 정책의 중심이 돼야 한다”며 “이번 콜센터 운영이 필리핀 관광의 가치를 높이고, 관광 산업 종사자들에게는 더 많은 고용 기회를 창출하는 계기가 될 것”이라고 강조했다.
정동욱 부산/경남 기자 ilyo33@ilyo.co.kr
